ITIL blisko nas, czyli Zarządzanie Poziomem Usług

(Service Level Management)

Jadwiga Gnybek

 

Jesteśmy już prawie u celu. Przejrzeliśmy większość procesów ITIL. W poprzednim numerze gazety omówiliśmy zarządzanie dostępnością i ciągłością, a teraz dowiemy się po co to wszystko.

 

Z uporem godnym lepszej sprawy przez kilka ostatnich miesięcy przyswajaliśmy sobie procesy zdefiniowane w bibliotekach ITIL. Intuicja podpowiada nam, że jeśli procesy te zostały tak pracowicie opisane, to nieuchronna wydaje się wizja ich wdrażania. Jeśli zatem zdecydujemy się na to, by wdrożyć procesy opisane w bibliotekach ITIL, chcielibyśmy wierzyć, że praca nasza posłuży jeszcze jakiemuś „wyższemu celowi”. Świetnie jest wprawdzie mieć poczucie wykonywania pracy w dobrze zorganizowanym i logicznie poukładanym środowisku, ale nie zawsze taki idealny porządek stanowi cel sam w sobie. Nie jest tak również w opisywanym obecnie przypadku. Systematyzacja i opomiarowanie prac, jakie informatycy wykonują w celu utrzymania infrastruktury informatycznej w jak najlepszej formie, służy bowiem wielkiej idei dotrzymywania umów o świadczenie usług informatycznych.

Zacznijmy od kilku nowych pojęć. Na potrzeby tego wywodu będę się posługiwać dwoma pojęciami, upraszczającymi znacznie strukturę naszej firmy. Jedną jej częścią jest komórka organizacyjna realizująca zadania związane z eksploatacją i ewentualnie rozwojem infrastruktury informatycznej (czyli zarówno sprzętu jak i softwaru). Część tę nazywać będziemy Informatyką. Pozostałe komórki organizacyjne firmy to Biznes, czyli ludzie bezpośrednio realizujący zadania związane z wytwarzaniem i zbytem produktu, który nasza firma sprzedaje na rynku. Mamy więc jasny klarowny układ: MY i ONI.

Po co umowy o świadczenie usług informatycznych pomiędzy Informatyką a Biznesem?

W pierwszym momencie, na usta ciśnie się pytanie po co? Przecież pracujemy w tej samej firnie. Mamy wspólnego prezesa, który sprawiedliwie rozdziela obowiązki, nagrody i kary. To on decyduje kto, co i na kiedy ma zrobić. Prawda to, ale nie cała. W firmach słusznych rozmiarów, najwyższe szczeble zarządzania rzadko kiedy wnikają w szczegóły operacyjne współpracy pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi. Na poziomie deklaratywnym sprawy te reguluje schemat organizacyjny i – dodający do niego literacki komentarz – regulamin organizacyjny. Tam zapisane jest, co kto robić powinien. Kto z kim powinien współpracować. To, czego w regulaminie organizacji nie znajdziemy, to informacje na temat: co to znaczy dobrze wykonywać swoje obowiązki wobec innych jednostek organizacyjnych. Uregulowaniu tej kwestii służyć mają właśnie umowy Informatyki z Biznesem czyli w zasadzie z niemal wszystkimi pozostałymi jednostkami, czy też komórkami organizacyjnymi firmy.

Czy problem ten nie dotyczy wszystkich?

W zasadzie tak, ale Informatyka jest bodaj jedyną komórką organizacyjną firmy świadczącą usługi na rzecz niemal wszystkich pozostałych. Co ważniejsze – od poziomu tych usług nie tylko zależy jakość pracy pozostałych działów czy departamentów. Od pracy informatyków zależy czasem, czy pracownicy danego działu mają w ogóle po co przychodzić do pracy! Wyobraźmy sobie, czym może zająć się dział księgowości, jeśli po przyjściu do pracy stwierdzi awarię aplikacji księgowej, której usunięcie potrwa 5 dni! Ile czasu można sprzątać szuflady w biurku i porządkować segregatory! Pracownicy działów telesprzedaży czy call center w takiej kryzysowej sytuacji nawet nie mają segregatorów do porządkowania! Innymi słowy, poziom wywiązywania się Informatyki z nałożonych na nią zadań ma ogromne znaczenie dla poprawnego funkcjonowania całej firmy. Patrząc na temat usług informatycznych z innej strony, są one zazwyczaj najmniej sprecyzowane. Przy olbrzymiej różnorodności wykonywanych zadań i olbrzymiej liczbie potencjalnych klientów, odpowiedź na pytanie „czy Informatyka działa dobrze w naszej firmie” jest – jak to mówią – zależna od tego, gdzie się ucho przyłoży. Właśnie po to, aby nad tą rozległą i niebywale różnorodną materią zapanować, powstał w ITILu obszar Service Delivery, którego jednym z procesów jest SLM, czyli Service Level Management.

Czym jest SLM?

Zgodnie z ITILem SLM (Service Level Management) to obszar działań, którego celem jest utrzymanie jakości usług IT zdefiniowanych w umowach SLA poprzez stały cykl uzgadniania, monitorowania, raportowania i przeglądu ich parametrów oraz poprzez inicjowanie działań w celu likwidacji nieakceptowanego poziomu jakości świadczonych usług.

Tyle definicja. Krótka, zwięzła i nie dająca żadnych praktycznych wskazówek. Zastanówmy się więc, jak ITIL proponuje opanować tę skomplikowaną i różnorodną materię, jaką są Usługi Informatyki dla Biznesu. Opanować to znaczy uporządkować, skodyfikować, uzgodnić, pomierzyć i rozliczyć. Przyjrzyjmy się dokładniej każdemu z tych elementów z osobna.

Zacznijmy od negocjowania i ustalania parametrów usługi. Zadanie to wydaje się intuicyjnie pierwszym, jakie należy wykonać. Można jednak wyobrazić sobie również sytuację, w której etap ten pominiemy lub zastąpimy innym. Trzeba bowiem pamiętać, że podejmowane działania w połowie muszą odzwierciedlać idee ITIL, a w drugiej połowie odpowiadać na potrzeby i odzwierciedlać aktualny stan organizacji naszej firmy. Wracając do ustalania parametrów świadczonych usług – spytajmy, co to takiego parametr usługi informatycznej? Najprostszymi przykładami takich parametrów jest oczywiście czas reakcji na wystąpienie awarii, czas usunięcia awarii, dopuszczalny czas niezbędny do przywrócenia systemu z backupu. Wszystkie te parametry składają się na pojęcie dostępności usługi informatycznej. Pamiętajmy, że w konkretnych implementacjach usługą informatyczną może być na przykład dostarczenie działowi kadr aplikacji niezbędnych do realizacji ich zadań. Może być to jedna aplikacja kadrowa, ale w sytuacji bardziej rozbudowanej dział kadr korzystać może z kilku aplikacji wzajemnie się uzupełniających. W takim przypadku dostępność usługi będzie pojęciem znacząco bardziej złożonym.

Idąc w kierunku komplikowania rzeczy pozornie prostych, dostarczenie usługi informatycznej dla naszego przykładowego działu kadr można również bez trudu skomplikować, rozkładając ją na kilka składników decydujących o efekcie końcowym. Dostępność aplikacji kadrowej zależy przecież nie tylko od kondycji serwera, na którym aplikacja ta jest uruchomiona. To czy „pani z kadr” będzie miała niezbędne i czasem jedyne narzędzie pracy zależy również od tego, czy sprawna będzie sieć informatyczna wewnątrz firmy, czasem też od kondycji łącza internetowego. To, czy z usługi tej się wywiążemy, zależy także od stanu technicznego komputera stojącego na biurku „pani kadrowej” oraz tego, jak szybko potrafimy go w przypadku awarii naprawić lub zastąpić innym sprawnym. Wszystkie te aspekty rozważyć trzeba ustalając parametr usługi informatycznej, określający dostępność usługi (systemu).

Inną grupę parametrów stanowią wyznaczniki wydajności usługi. Tu – w zależności od technologicznych uwarunkowań – wskazać można najróżniejsze, najlepiej mierzalne objawy wydajnej lub niewydajnej pracy systemu. Rozwiązaniem najpopularniejszym jest oczywiście określenie maksymalnych czasów reakcji systemu na kluczowe akcje podejmowane przez użytkownika, czyli odbiorcę usługi. Zwykle jest to czas oczekiwania na zalogowanie lub zapisanie danych wprowadzanych do systemu. Czasem w grę wchodzi czas generacji kluczowych raportów. Mając już określoną grupę mierzalnych parametrów charakteryzujących usługę informatyczną jaką chcemy zaoferować Biznesowi, siadamy do negocjacji. Musimy bowiem ustalić, na jakim poziomie parametry te muszą być utrzymywane. Zadanie to – przyznać należy – jest wyjątkowo trudne, ponieważ wymaga umiejętności przełożenia wartości mierników z jednej strony na rzeczywiste potrzeby biznesowe, a z drugiej strony na realne możliwości i związane z tym koszty. Naturalną tendencją Biznesu jest stawianie przed Informatyką bardzo wysokich poziomów mierników. Zadaniem tej ostatniej jest natomiast wskazywanie, ile ta nonszalancja lub zapobiegliwość będzie firmę kosztowało (o ile jest to w ogóle technicznie możliwe). Ustalenie parametrów umożliwiających pomiar poziomu świadczenia usługi informatycznej jest podstawowym elementem konstruowania umów SLA.

Mając mierniki usługi i wynegocjowane ich wartości, możemy przystąpić do realizacji usługi, co doprowadzi nas do realizacji kolejnego zadania SLM, jakim jest mierzenie i raportowanie parametrów usług. Zgodnie z ustaleniami umowy, w określonych stałych interwałach czasowych Informatyka powinna przedstawić Biznesowi status realizacji zamówionej usługi. Raport taki, jak łatwo się domyślić, zawierać powinien zestawienie parametrów usługi osiągniętych za miniony okres w zestawieniu z poziomem tychże parametrów wynegocjowanym z zamawiającym. Ewentualne odchylenia powinny stanowić materiał wejściowy do realizacji kolejnego zadania, czyli podnoszenia poziomu usług zgodnie z planem SIP (Service Improvement Programme). Ponieważ wszystko wokół nas wciąż się zmienia, raz podpisane i wynegocjowane umowy SLA, OLA i UIC muszą podlegać okresowym przeglądom, pozwalającym na modyfikację ich zapisów pod kątem zmieniających się wymagań lub ograniczonych możliwości świadczenia danej usługi. W organizacjach większych lub takich w których zdefiniowanych zostało już kilka umów SLA, możliwe jest stworzenie repozytorium definiującego całokształt świadczonych na rzecz Biznesu usług. Nosi ono zwykle nazwę katalogu usług i jak każde repozytorium, wymaga okresowej lub ciągłej aktualizacji.

Na czyjej to wszystko głowie?

Już na pierwszy rzut oka widać, że roboty będzie dużo. Na szczęście biblioteka ITIL pracę tę zaleca rozdzielić na kilka ról. Najważniejszą z nich jest Service Level Manager. Najogólniej rzecz ujmując, odpowiada on za realizację wszystkich zadań procesu od strony dostawcy i za koordynację usług świadczonych przez dostawców wewnętrznych, których suma działań składa się na realizację umowy SLA dla klienta. W praktyce osoba taka prowadzi proces definiowania, uzgadniania, wykonywania i raportowania poziomu dostarczanych usług. Odpowiada za właściwą komunikację pomiędzy Biznesem i Informatyką. Odpowiada ponadto za utrzymanie Katalogu Usług, w tym za zarządzanie zmianami w umowach SLA, OLA, UIC.

Idąc „w dół”, Service Level Manager nadzoruje pracę Service Managerów, którzy odpowiedzialni są za definiowanie „pojedynczej” usługi, dostarczanej Biznesowi. Ich zadaniem jest dostosowanie specyfikacji usługi do potrzeb Biznesu i ujęcie ich w stosowne umowy. Techniczną stroną realizacji umowy zajmuje się natomiast Service Delivery Manager, który jest odpowiedzialny za dostarczanie usługi (zestawu usług) zgodnie z ustalonymi warunkami, poprzez organizację pracy – w tym monitorowanie i raportowanie.

A po co to wszystko?

Pożytków jest wiele! Pierwszym i najbardziej oczywistym jest ustalenie, czego Biznes oczekuje od Informatyki, a co Informatyka może i zobowiązuje się robić dla Biznesu. Oczywiście brzmi to trochę jak zakończenie bajki braci Grimm. Przez dwadzieścia stron historia opisywała wzajemne animozje, obfitowała w okrucieństwa i niegodziwości (wspomnijmy tu połkniętą żywcem babcię Czerwonego Kapturka czy poddawanego mobbingowi Kopciuszka), by na koniec zamknąć się optymistycznym stwierdzeniem „i żyli długo i szczęśliwie”.

Co by jednak nie powiedzieć, próbować trzeba. Trzeba próbować określać wzajemne oczekiwania, rozdzielać obowiązki i odpowiedzialności, rozliczać z realizacji podjętych zobowiązań, korygować przyjęte założenia, optymalizować sposoby realizacji podjętych zobowiązań. Podpisywanie umów nie tylko na styku Informatyka – Biznes, ale również wewnątrz Informatyki (OLA) lub z jej poddostawcami (UIC), to również szansa na świadome zarządzanie poziomem kupowanych lub wewnętrznie zamawianych usług w kontekście realnych potrzeb firmy.

 

Reasumując, efektem działań obszaru SLM jest zdefiniowanie, opomiarowanie i zakontraktowanie jednoznacznie określonych usług świadczonych przez Informatykę na rzecz Biznesu. A wszystko po to, by odpowiedzieć na pytanie: czy dobrze wspieramy działania naszej firmy. „Dobrze”, czyli optymalnie dopasowując nakłady na świadczenie usług informatycznych do realnych potrzeb ich odbiorców.

Słownik pojęć związanych z ITILem

SLM – proces z obszaru Service Delivery, który obejmuje ustalanie, monitorowanie i sterowanie poziomem dostarczanych usług oraz komunikację pomiędzy Biznesem i Informatyką oraz ewentualnymi jej poddostawcami.

 

SLI (Service Level Intention) – list intencyjny o poziomie świadczenia usługi, czyli porozumienie pomiędzy Informatyką a Biznesem, zawierane na czas określony (3 do 6 miesięcy), wyznaczający podstawowe parametry realizacji usługi do czasu podpisania umowy SLA.

 

SLA (Service Level Agreement) – ogólnie umowa opisująca parametry usług świadczonych pomiędzy Informatyką a Biznesem i wyznaczająca parametry realizacji usługi, będące podstawą do rozliczania jej realizacji.

 

OLI (Operational Level Intention) – operacyjny list intencyjny o poziomie świadczenia usługi, będący porozumieniem wewnętrznym Informatyki (o ile Informatyka ma wystarczająco skomplikowaną strukturę wewnętrzną), zawierana na czas określony (3 do 6 miesięcy), określająca podstawowe warunki realizacji usługi do czasu podpisania umowy OLA.

 

OLA (Operational Level Agreement) – umowa opisująca parametry usług wewnętrznych dostarczanych przez jednostki operacyjne danej firmy, czyli pomiędzy jednostkami organizacyjnymi tworzącymi Informatykę (o ile ma ona dostatecznie rozbudowaną strukturę wewnętrzną).

 

UIC (Underpinnig IT Contracts) – umowa zobowiązania zewnętrznych dostawców usług IT, wspierająca realizację postanowień OLA lub SLA.

 

Usługa – w kontekście ITIL, jest to działanie lub zestaw działań Informatyki, realizowanych na wniosek Biznesu w celu wsparcia realizowanych przez niego procesów biznesowych.

 

Katalog Usług – zbiór usług świadczonych przez Informatykę, których realizacja odbywa się na mocy porozumień SLI i SLA.