Jak bardzo spersonalizowany jest twój e-biznes? Jak odkryć rzeczywiste oczekiwania twoich klientów?

Kelven Spratling,
Head of Practice for Business Intelligence Consulting, Oracle UK



Rozpoznać oczekiwania
e-klientów

Jeżeli prowadzisz e-biznes i komunikujesz się ze swoimi klientami przez internet, skąd możesz mieć pewność, że wychodzisz naprzeciw ich rzeczywistym oczekiwaniom?

Na przykład:

  • Skąd możesz się dowiedzieć czy twój
    serwis obsługi klienta jest
    rzeczywiście taki, jakiego klient
    by sobie życzył?

  • Jak sprawdzisz, czy z przyjemnością
    odwiedził twój serwis czy też się
    rozczarował?

  • Jak wielu z nich jest stałymi
    bywalcami serwisu a ilu z nich
    jedynie przelotnie zatrzymało
    się na twojej stronie?

  • Ilu potencjalnych klientów
    rozczarowało się interefejsem
    twojego serwisu internetowego
    ponieważ nie spełnił ich oczekiwań?

  • Skąd przychodzi większość klientów
    przynoszących największy dochód.

Zrozumieć swoich e-klientów.

Posiadanie strony w sieci jest jedynie pierwszym etapem w e-biznesie. Aby zostać firmą odnoszącą sukcesy trzeba zrozumieć zainteresowania i nawyki swoich klientów, ponieważ:


  • Posiadanie wiedzy o handlowych
    nawykach i zwyczajach klientów
    pozwala prowadzić serwis
    internetowy spersonalizowany
    dla klienta

  • Zrozumienie, co twoi klienci kupują
    teraz, pozwoli przewidzieć co kupią
    w przyszłości

Aby to osiągnąć musimy prześledzić jak e-klient przemierza drogę przez twój serwis internetowy. Prześledzimy tę drogę od kliknięcia do kliknięcia używając techniki zwanej
"analizą strumienia klików" (click stream analisis). Bez zrozumienia tego
"strumienia klików" nie jest możliwe dokonanie personalizacji naszego serwisu w celu odpowiedzi na oczekiwania indywidualnych klientów, ani też nie możemy określić przyszłych potrzeb naszych klientów.

W czym pomaga e-Inteligencja?

E-Inteligencja dostarcza informacji, które pomagają zrozumieć kim są nasi klienci, dokonać ich klasyfikacji oraz sporządzić ich profile. Ta wiedza prowadzi do rozwoju dochodowych produktów i serwisów zaprojektowanych w odpowiedzi na indywidualne potrzeby klientów.

A więc co może nam pokazać e-Inteligencja?

Technologia e-Inteligencji potrafi przeanalizować dane
"strumienia klików". Dzięki tej analizie możliwe jest określenie na przykład:

  • Kiedy i jak wielu gości i klientów
    odwiedza twoją stronę

  • Ilu z odwiedzających staje się
    klientami

  • Jakimi produktami i usługami klienci
    interesują się najbardziej, co można
    wywnioskować np. z liczby odsłon
    lub ilości czasu spędzonego przez
    nich na danej stronie

  • Jakie strony odwiedzający oglądali
    wcześniej i na jakie przechodzą
    później. Jest to pomocne przy
    tworzeniu "usług powiązanych"
    lub przy kooperacji z firmami które
    mają na swoich stronach
    internetowych odsyłacze do naszej (przesyłanie im klientów).

  • Na których stronach się reklamować
    aby osiągnąć największy zwrot
    kosztów zainwestowanych
    w reklamę

Spersonalizowany Serwis Internetowy dla e-Klienta

Informacje z omówionej analizy mogą być wykorzystane do rozszerzenia twoich stosunków z klientami, na przykład:

  • Przewidywanie czego chce twój
    klient na podstawie wcześniejszych
    zakupów i proponowanie mu tego
    podczas następnej wizyty na twojej
    stronie poprzez dostosowanie
    widoku strony do konkretnego
    klienta

Pomaga to zastosować w e-biznesie zarządzanie typu one to one Customer Relationship Management – Bezpośrednie Zarządzanie Relacjami z Klientem.

Podejmowanie decyzji na podstawie informacji

Decyzje marketingowe i handlowe
mogą zostać poprawione dzięki temu nowemu kanałowi informacji, który może pomóc:


  • Dostarczać informacje dla
    planowego marketingu

  • Rozwijać spersonalizowane profile klientów i przewidywać ich przyszłe trendy

  • Poprawić strukturę serwisu
    na podstawie "trajektorii kliknięć" użytkowników oraz drogi jaką
    przemierzają przez nasz serwis

  • Określić które strony powiązać
    linkami i gdzie umieszczać reklamy, aby osiągnąć największy zwrot
    kosztów inwestycji reklamowych

e-Businnes Intelligence – rozwiązanie Oracle

Zdobywanie danych o aktywności klientów w naszym serwisie i przechowywanie ich w centralnym banku informacji szybko staje się integralną częścią pomyślnej biznesowej strategii informacyjnej.

Zintegrowane podejście

Biorąc dane ze "strumienia klików" i łącząc je z danymi klientów z ERP, CRM oraz z zewnętrznych źródeł, np. demograficznych, otrzymujemy doskonałą bazę danych dla analizowania zachowań klientów oraz do przewidywania ich przyszłych preferencji przy zakupach.

Modelowanie zachowań klientów.

Technika eksploracji danych (Data mining) jest idealną techniką do analizy danych jednostek indywidualnych lub ich grup, ich preferencji, stylów życia oraz danych demograficznych.

Data mining pobiera te dane, analizuje je i buduje modele, które pozwalają zrozumieć i przewidzieć zachowanie obecnych i nowych klientów poprzez identyfikację zależności, które pozostają ukryte bądź słabo widoczne w tradycyjnych technikach zapytań.

Używając data mining do znalezienia wzorców aktywności
"strumienia klików" można, na przykład, odkryć szczególne cechy postępowania, które prowadzą do sukcesów w sprzedaży produktu lub usługi. Jest możliwe przeanalizowanie tych udanych sprzedaży, dostrzeżenie, co mają one wspólnego i przewidywanie zachowania klienta online. Tak więc, jeżeli odwiedzający nasz serwis postępuje według pewnego wzorca, jest możliwe stwierdzenie, że wykazuje on skłonność do kupienia określonego produktu.

Dynamiczne zmienianie strony w sieci

Data mining może być użyty w celu dynamicznego zmieniania interakcji w sieci aby odpowiedzieć na rozpoznaną skłonność kupującego i do sterowania nim w celu osiągnięcia sukcesów w sprzedaży.

Technologie i usługi Oracle

Technologia i Usługi Oracle (Oracle’s Technology and Services) są cennym komponentem rozwiązań biznesowych. Organizacje Serwisowe Oracle, Konsulting Oracle (Oracle Consulting), włączając ich specjalistyczne ramię Konsultingu Inteligencji Biznesowej (Business Intelligence Consulting), Edukacja Oracle (Oracle Education) oraz Asysta Techniczna Oracle (Oracle Support
Services) są uznanymi ekspertami w rozwoju i dostarczaniu rozwiązań Oracle. Jesteśmy dostępni wszędzie, gdzie nas potrzebujesz, odpowiadamy za rezultaty i jesteśmy zaangażowani we wspólną pracę z tobą aby pomóc twojej organizacji w osiągnięciu celów jej strategii zarządzania informacją.

Jeżeli chciałbyś otrzymać więcej informacji na temat Rozwiązań Analizy Strumienia Klików Oracle
(Oracle’s Click Stream Analysis Solutions) proszę skontaktować się z Kelvinem Spratling, Head of Business Intelligence Consulting, Thames Valley Park, Reading, RG6 1RA. telefon 01189245708,
email: kspratli@uk.oracle.com

Tłumaczył
Adam Miozga